Vous avez commandé, payé, attendu. Le suivi affiche « livré » ou reste bloqué depuis dix jours, et rien n’est arrivé. Premier réflexe : appeler le transporteur. C’est justement l’erreur qui fait perdre du temps à beaucoup d’acheteurs.
Oui, c’est le vendeur qui doit rembourser ou renvoyer votre colis
En vente à distance, le vendeur reste responsable de la livraison jusqu’à ce que vous ayez physiquement le colis entre les mains. Le transporteur travaille pour lui, pas pour vous. Votre contrat est avec le vendeur : c’est lui qui doit vous livrer, ou vous rembourser si le colis n’arrive pas.
Si le colis est perdu, volé ou abîmé en route, le vendeur se retourne ensuite contre le transporteur ou son assurance. Ce recours le concerne lui seul. Un vendeur qui vous répond « voyez avec La Poste » ou « adressez-vous au transporteur » ne respecte pas ses obligations.
Réponse express en trois lignes
Colis non reçu : vous écrivez au vendeur, pas au transporteur. Il a 30 jours pour livrer, sauf date convenue différente. Passé ce délai, vous le mettez en demeure puis vous pouvez obtenir le remboursement de la totalité des sommes versées.
Pourquoi le vendeur répond du transporteur : le transfert des risques
Le transfert des risques est la règle qui explique tout. D’après le Code de la consommation, le risque de perte ou de dégradation du colis ne passe à l’acheteur que lorsque lui-même, ou un tiers qu’il a désigné, en prend possession. Le transporteur choisi par le vendeur ne compte pas comme un tiers désigné par vous.
Concrètement, tant que vous n’avez pas reçu l’objet, il appartient encore au risque du vendeur. Une clause des conditions générales de vente qui prétendrait le contraire, par exemple « le vendeur n’est plus responsable dès la remise au transporteur », n’a pas de valeur face à un consommateur.
Cette protection vaut pour les achats auprès d’un professionnel. Sur une place de marché, regardez qui vend : si c’est un vendeur professionnel, la règle s’applique. Si c’est un particulier, ce sont les conditions de protection de la plateforme qui prennent le relais.
Colis non livré dans les délais : mise en demeure puis remboursement
Le vendeur doit livrer à la date annoncée au moment de la commande. Sans date précise, le délai de livraison maximal est de 30 jours après la conclusion du contrat (article L216-1 du Code de la consommation). Tant que ce délai n’est pas écoulé, un simple retard ne permet pas encore d’agir.
Une fois le délai dépassé, la procédure se fait en deux temps. Vous envoyez d’abord au vendeur une mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec accusé de réception de préférence (un e-mail peut suffire, mais la preuve est plus fragile). Si rien n’arrive, vous pouvez annoncer la résolution du contrat par un second écrit, et le vendeur doit vous rembourser sous 14 jours.
Dans certains cas, vous pouvez sauter l’étape de la mise en demeure : si le vendeur refuse clairement de livrer, ou si la date de livraison était une condition essentielle de votre achat (un cadeau pour un anniversaire, une tenue pour un mariage). Il faut alors que cette importance ait été claire au moment de la commande.
Un modèle de mise en demeure à copier
Adaptez les éléments entre crochets, puis envoyez le courrier au siège du vendeur, avec copie par e-mail :
[Vos nom et adresse]
[Date]
Objet : mise en demeure de livrer, commande n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
J’ai commandé sur votre site [article] pour un montant de [prix] €, payé le [date]. La livraison était annoncée pour le [date] et, à ce jour, je n’ai pas reçu ma commande.
En application de l’article L216-2 du Code de la consommation, je vous mets en demeure de me livrer dans un délai de [7] jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut, je considérerai le contrat comme résolu et je vous demanderai le remboursement intégral des sommes versées.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
Colis marqué livré mais jamais reçu : que faire
C’est le cas le plus frustrant : le suivi du colis annonce une livraison, votre boîte aux lettres est vide. Avant d’écrire au vendeur, faites un petit tour d’horizon pour écarter les explications courantes.
- Relisez le suivi : adresse de livraison, heure, mention « remis à un voisin », « déposé en point relais » ou « laissé en lieu sûr ».
- Interrogez voisins, gardien, famille, et vérifiez le point relais le plus proche ou une consigne.
- Demandez la preuve de livraison au vendeur : signature, photo de dépôt, géolocalisation du scan.
Si rien ne remonte, écrivez au vendeur par écrit (formulaire du service client, puis courrier ou e-mail conservé). En pratique, c’est à lui de prouver que la livraison a bien eu lieu. Un statut « livré » dans un système informatique ne suffit pas quand la signature est absente ou que la photo ne montre pas votre domicile.
Vous soupçonnez un vol de colis ? Déposez plainte, c’est un document utile pour appuyer votre demande et que le vendeur exploitera auprès du transporteur. Gardez aussi une copie de la réclamation que vous adressez au transporteur : vous pouvez la déposer en parallèle, mais le remboursement, lui, reste à demander au vendeur.
Colis abîmé ou vide : les réserves à la réception
Emballage éventré, contenu cassé ou absent : photographiez le colis avant de l’ouvrir, écrivez vos réserves à la réception sur le bon du livreur (ou sur l’application) et prévenez le vendeur sous quelques jours. Ces réserves ne conditionnent pas votre droit à être remboursé, mais elles évitent de longues discussions sur ce qui s’est passé.
Démarches pratiques et recours si le vendeur refuse
Gardez tous les éléments dans un même dossier : confirmation de commande, preuve de paiement, captures du suivi, échanges avec le service client. Ce dossier pèse lourd si le litige s’enlise. Commencez toujours par une réclamation écrite au vendeur, avec la date, le numéro de commande et ce que vous demandez (livraison ou remboursement).
Si le vendeur ignore votre courrier ou refuse de vous rembourser, plusieurs voies s’ouvrent, que vous pouvez cumuler :
- La médiation de la consommation : tout professionnel doit indiquer un médiateur sur son site. Le service est gratuit et vous pouvez le saisir après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
- Le signalement à la DGCCRF, via la plateforme SignalConso : il n’aboutit pas à votre remboursement, mais il alerte les enquêteurs sur des pratiques répétées.
- Votre banque, si vous avez payé par carte : elle peut parfois examiner une demande de remboursement pour non-livraison.
- La saisine du tribunal pour les petits litiges : pour un montant modeste, la procédure est simplifiée et on peut généralement se passer d’avocat.
Dernier réflexe : ne renoncez pas parce que le transporteur vous renvoie vers le vendeur, ou l’inverse. Ce ping-pong est fréquent, mais votre interlocuteur légal reste le vendeur. Citez le Code de la consommation dans vos courriers, c’est souvent ce qui fait basculer un dossier du « on va voir » au remboursement.
